国家心理健康专项政策汇编（2015-2021）

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近八年心理专项政策文件

1.教育部办公厅关于加强学生心理健康管理工作的通知（2021 年 7 月） ............................................................1

一、加强源头管理，全方位提升学生心理健康素养 ................................... ....................................................................1

二、加强过程管理，提升及早发现能力和日常咨询辅导水平........................................................................................2

三、加强结果管理，提高心理危机事件干预处置能力....................................................................................................3

四、加强保障管理，加大综合支撑力度.............................................................................................................................4

2.关于印发全国社会心理服务体系建设试点 2021 年重点工作任务的通知（2021 年 3 月） .................................4

一、强化组织管理和保障措施..............................................................................................................................................6

二、完善社会心理服务网络..................................................................................................................................................6

三、规范开展社会心理服务..................................................................................................................................................7

3.心理援助热线技术指南（试行）（2021 年 1 月） ..............................................................................................8

一、热线服务概述...................................................................................................................................................................9

二、热线咨询员管理及要求............................................................................................................................................... 10

三、热线干预实施................................................................................................................................................................ 12

四、热线服务技术要素 ....................................................................................................................................................... 16

4.国家卫健委社会心理服务体系建设试点地区基层人员培训方案（试行）（2020 年 12 月） ............................. 18

一、培训对象........................................................................................................................................................................ 19

二、培训目标........................................................................................................................................................................ 19

三、培训原则和方法 ........................................................................................................................................................... 20

四、培训大纲及主要内容（共计 32 学时） ................................................................................................................... 20

五、培训考核方式................................................................................................................................................................ 22

5.国家卫生健康委办公厅关于探索开展抑郁症特色服务工作的通知（2020 年 8 月） ........................................ 22

一、工作目标........................................................................................................................................................................ 23

二、重点任务........................................................................................................................................................................ 23

6.新冠肺炎患者、隔离人员及家属心理疏导和社会工作服务方案（2020 年 4 月） ........................................... 26

一、工作目标........................................................................................................................................................................ 26

二、组织实施........................................................................................................................................................................ 26

三、工作原则........................................................................................................................................................................ 27

7.健康中国行动——儿童青少年心理健康行动方案（2019—2022 年）（2019 年 12 月） ............................. 30

一、行动目标........................................................................................................................................................................ 31

二、具体行动........................................................................................................................................................................ 31

三、保障措施........................................................................................................................................................................ 34

8.高等学校学生心理健康教育指导纲要（2018 年 7 月） .................................................................................. 35

一、指导思想........................................................................................................................................................................ 35

二、总体目标........................................................................................................................................................................ 36

三、基本原则........................................................................................................................................................................ 36

四、主要任务........................................................................................................................................................................ 37

五、工作保障........................................................................................................................................................................ 38

六、组织实施........................................................................................................................................................................ 39

9.严重精神障碍管理治疗工作规范（2018 年 6 月） ......................................................................................... 40

1.机构、职责及保障条件.................................................................................................................................................... 41

2.患者的发现、诊断、登记和报告 ................................................................................................................................... 45

3.随访管理与指导 ................................................................................................................................................................ 48

4.居家患者药物治疗 ............................................................................................................................................................ 54

5.应急处置............................................................................................................................................................................. 56

6.精神康复............................................................................................................................................................................. 59

7.人员培训............................................................................................................................................................................. 61

8.宣传与健康教育 ................................................................................................................................................................ 63

9.督导 ..................................................................................................................................................................................... 65

10.信息与资料管理.............................................................................................................................................................. 67

11.质量控制 .......................................................................................................................................................................... 70

10.关于加强心理健康服务的指导意见（2016 年 12 月） ................................................................................. 72

一、充分认识加强心理健康服务的重要意义.................................................................................................................. 72

二、总体要求........................................................................................................................................................................ 74

三、大力发展各类心理健康服务....................................................................................................................................... 75

四、加强重点人群心理健康服务....................................................................................................................................... 77

11.全国精神卫生工作规划（2015—2020 年）（2015 年 6 月） ...................................................................... 78

一、规划背景........................................................................................................................................................................ 78

二、总体要求........................................................................................................................................................................ 80

三、策略与措施.................................................................................................................................................................... 82

四、保障措施........................................................................................................................................................................ 87

五、督导与评估.................................................................................................................................................................... 89

1.教育部办公厅关于加强学生心理健康管理工作的通知（2021年 7 月）

颁布时间： 2021-07-12

颁布部门：教育部办公厅

为进一步提高学生心理健康工作针对性和有效性，切实加强专业支撑和科学管理，着力

提升学生心理健康素养，现就有关要求通知如下。

一、加强源头管理，全方位提升学生心理健康素养

1.加强心理健康课程建设。

发挥课堂教学主渠道作用，帮助学生掌握心理健康知识和技

能，树立自助互助求助意识，学会理性面对挫折和困难。高校要面向本专科生开设心理健康

公共必修课，原则上应设置 2 个学分（32—36 学时），有条件的高校可开设更具针对性的心

理健康选修课。中小学要将心理健康教育课纳入校本课程，同时注重安排形式多样的生命教

育、挫折教育等。

2.大力培育学生积极心理品质。充分发挥体育、美育、劳动教育以及校园文化的重要作

用，全方位促进学生心理健康发展。严格落实开齐开足上好体育课和美育课的刚性要求，积

极推广中华传统体育项目，广泛开展普及性体育运动和丰富的艺术实践活动，结合各学段特

点系统加强劳动教育，吸引学生积极参加各种健康向上的校园文化生活和学生社团活动，切

实培养学生珍视生命、热爱生活的心理品质，增强学生的责任感和使命感。

3.及早分类疏导各种压力。针对学生在学习、生活、人际关系和自我意识等方面可能遇

到的心理失衡问题，主动采取举措，避免因压力无法缓解而造成心理危机。注重关心帮助学

习遭遇困难、学业表现不佳的学生，教师要及时给予个别指导，鼓励同学间开展朋辈帮扶，

帮助学生纾解心理压力、提振学习信心。重点关注临近毕业仍未获得用人单位录用意向的学

生，积极提供就业托底帮助，缓解就业焦虑。重点关注家庭经济困难学生，在学生资助的各

环节把解决实际问题与解决心理问题相结合。及时了解学生在人际交往、恋爱情感、集体生

活中所遇到的困难和问题，有针对性地开展个别谈话、团体辅导等，帮助青年学生树立正确

的交友观、恋爱观。

4.增强学校、家庭和社会教育合力。学校及时了解学生是否存在早期心理创伤、家庭重

大变故、亲子关系紧张等情况，积极寻求学生家庭成员及相关人员的有效支持。在家庭访问

等家校联系中帮助家长更加了解孩子所处年龄段的心理特点和规律，在家长学校、社区家长

课堂中将青少年发展心理学知识列为必修内容，防止因家庭矛盾或教育方式不当造成孩子心

理问题。充分利用广播、电视、网络媒体等平台和渠道，传播心理健康知识，积极营造有利

于学生健康成长成才的社会环境。

二、加强过程管理，提升及早发现能力和日常咨询辅导水平

5.做好心理健康测评工作。

积极借助专业工具和手段，加快研制更符合中国学生特点的

心理测评量表，定期开展学生心理健康测评工作，健全筛查预警机制，及早实施精准干预。

高校每年在新生入校后适时开展全覆盖的心理健康测评，注重对测评结果的科学分析和合理

应用，分类制定心理健康教育方案。县级教育部门要设立或依托相关专业机构，牵头负责组

织区域内中小学开展心理健康测评工作，每年面向小学高年级、初中、高中开展一次心理健

康测评，指导学校科学运用学生心理健康测评结果，推动建立“一生一策”的心理成长档案。

6.强化日常预警防控。

高校要健全完善“学校-院系-班级-宿舍/个人”四级预警网络，依

托班级心理委员、学生党团骨干、学生寝室室长等群体，重点关注学生是否遭遇重大变故、

重大挫折及出现明显异常等情况。辅导员、班主任每月要遍访所有学生寝室，院系要定期召

开学生心理异常情况研判会，对出现高危倾向苗头的学生及时给予干预帮扶。针对中小学生

出现的异常情况，中小学教师要与家长进行密切沟通，共同加强心理疏导，帮助孩子渡过难

关。

7.加强心理咨询辅导服务。高校要强化心理咨询服务平台建设，设立心理发展辅导室、

积极心理体验中心、团体活动室、综合素质训练室等，为开展个体心理咨询与团体心理辅导

提供优质的实时实地服务。创造条件开通 24 小时阳光心理援助热线、网络预约专线和咨询邮

箱等途径，做好常态化心理咨询服务。县级教育部门要建立区域性的中小学生心理辅导中心，

积极开展线上线下多种形式咨询辅导服务，定期面向所在区域中小学提供业务指导、技能培

训。

三、加强结果管理，提高心理危机事件干预处置能力

8.大力构建家校协同干预机制。对于入学时就确定有抑郁症等心理障碍的学生，学校组

织校内外相关专业人员进行研判，及时将干预方案告知家长，与家长共同商定任务分工。学

生出现自杀自伤、伤人毁物倾向等严重心理危机时，学校及时协助家长送医诊治。

9.积极争取专业机构协作支持。持续强化教育部门和各级学校与精神卫生医疗机构协同

合作。各高校要主动争取与精神卫生医疗机构建立定点合作关系。县级教育部门要加强与卫

生健康部门的协同联动，建立精神卫生医疗机构对学校心理健康教育及心理危机干预的支持

协作机制，为所在区域中小学提供医疗帮助。

10.妥善做好学生突发事件善后工作。加快提升学校应急处置能力。学生因心理问题在校

发生意外事件后，学校要立即启动应急工作预案，第一时间联系学生家长，并在当地教育、

公安等部门指导下核实情况、及时处理。针对可能的社会关注，学校要按照公开透明原则及

时回应，对在网上进行恶意炒作者，争取网信、公安等部门支持，合力做好工作。

四、加强保障管理，加大综合支撑力度

11.配齐建强骨干队伍。高校按师生比不低于 1:4000 比例配备心理健康教育专职教师且

每校至少配备 2 名。加大心理健康教育培训力度，对新入职的辅导员、研究生导师开展心理

健康教育基本知识和技能全覆盖培训，对所有辅导员每 3 年至少开展 1 次心理健康教育专题

培训。支持辅导员攻读心理学相关专业第二专业硕士学位，适当增加思想政治工作骨干在职

攻读博士学位专项计划心理学相关专业名额，为一线思想政治工作队伍提升心理健康教育专

业化水平创造更好保障。每所中小学至少要配备 1 名专职心理健康教育教师，县级教研机构

要配备心理教研员。中小学要在班主任及各学科教师岗前培训、业务进修、日常培训等各类

培训中，将心理健康教育作为必修内容予以重点安排。

12.落实场地和经费保障。高校要为心理健康教育与咨询配备必要的办公场地和设备。县

级教育部门要为区域性中小学生心理辅导中心配备专门场地空间及软硬件设备，各地教育部

门要进一步推动中小学建立健全心理辅导室。学校应在年度预算中统筹各类资金保障心理健

康教育工作基础经费，确定生均标准，足额按时拨付，并视情建立增长机制。

2.关于印发全国社会心理服务体系建设试点 2021年重点工作任务的通知

（2021 年 3 月）

颁布时间： 2021-03-11

颁布部门：国家卫生健康委办公厅、中央政法委办公厅、教育部办公厅、公安部办公厅、民

政部办公厅、司法部办公厅、财政部办公厅国家信访局办公室、中国残联办公厅

2020 年，各社会心理服务体系建设试点（以下简称试点）地区结合当地新冠肺炎疫情

防控需要及亟需解决的重点难点问题，积极推进试点工作，取得显著成效。浙江省嘉兴市创

新地校合作，形成辐射全市的心理服务队伍；创新服务机制，推出“嘉心在线”公益互动心

理服务平台，将“健心客厅”嵌入城乡图书馆，让群众更加方便地接受“面对面”心理服

务。河南省驻马店市以“六进”“六服务”“六严控”“六结合”为抓手，将心理服务融入

基层治理，推动形成理性平和的社会心态，有效化解社会矛盾。湖北省武汉市建立健全多部

门心理服务合作机制，建立“三专”（专班、专员、专干）心理服务体系，实施“五社一

心”服务项目，整合各方力量开展疫情心理危机干预工作，加强心理热线及线上平台服务，

推进心理健康和精神卫生服务进社区。广东省深圳市政策保障到位，部门协调顺畅，企事业

单位、社会组织参与度高，各行业示范点建设起点高、理念新，很好地发挥了示范引领效

果。四川省自贡市坚持高位推动，政法、卫生健康部门“双牵头”“双融合”，实现“一盘

棋”，构建“一张网”；坚持问题导向，创新开展中小学生心理健康疏导与危机干预，促进

解决中小学生心理健康问题。对上述 2020 年度工作成效明显的试点地区予以表扬。

2021 年是试点工作收官之年，根据试点工作总目标和历年试点任务执行情况，结合新

冠肺炎疫情常态化防控要求，我们研究制定了全国社会心理服务体系建设试点 2021 年重点

工作任务（见附件）。现印发给你们，请各省（区、市）将试点工作作为推进平安中国、健

康中国建设的重要抓手，纳入应对新冠肺炎疫情防控工作的整体部署，加强组织领导和沟通

协调，进一步指导试点地区严格按照国家试点方案及年度重点工作任务要求开展相关工作，

确保各地按时完成试点任务。同时，及时总结试点地区经验做法，通过多种形式向其他地区

推广。

一、强化组织管理和保障措施

（一）召开领导小组会议。试点地区应当每半年至少召开一次党委政府领导参加的会议，

明确重点难点问题、具体解决措施和时限。年底前要召开试点总结会议，提炼可供全省（区、

市）范围推广的典型经验和做法。

（二）保障试点工作经费。试点地区各级财政部门要做好试点工作的经费保障。

（三）多部门联合调研评估。省级多部门要对试点地区开展一次联合调研评估，帮助试

点地区梳理典型经验做法，为年底验收评估做好准备。试点地区多部门要对各区县至少开展

一次联合调研评估。

（四）加强各级各类人员培训并建立人才信息库。试点地区多部门应当整合资源，根据

《国家卫生健康委办公厅关于印发社会心理服务体系建设试点地区基层人员培训方案的通

知》，对各级各类心理服务人员进行全员培训，对培训考核合格人员建立人才信息库，组织其

为当地提供心理服务。

二、完善社会心理服务网络

（五）搭建基层社会心理服务平台。试点地区依托基层综治中心或城乡社区综合服务设

施等，在村（社区）建立心理咨询室或社会工作室； 2021 年底前，以村（社区）为单位，建

成率达 80%以上。

（六）完善学生心理健康服务网络。试点地区所有高等院校按照师生比不少于 1:4000 的

比例，配备心理健康教育专职教师。建立心理辅导室的中小学校比例达 100%，并配备专兼

职教师，每学期至少开展 1 次面向家长和学生的心理健康教育。

（七）完善员工心理健康服务网络。 100%的党政机关、事业单位和规模以上企业单位为

员工提供心理健康讲座、心理测评等心理健康服务，对发生家庭变故或其他重点问题的员工

开展一对一心理干预。

（八）提升医疗机构心理健康服务能力。辖区 100%精神专科医院设立心理门诊， 40%

的二级以上综合医院开设精神（心理）科门诊。

三、规范开展社会心理服务

（九）开展多种形式科普宣教。试点地区要通过电视、广播、网络、报纸等多种媒体，

以宣传折页、科普宣传栏、视频等形式开展心理健康科普宣教。各区县每月至少开展 1 次科

普宣教。开展辖区内居民心理健康素养、抑郁症、焦虑障碍、失眠、老年痴呆等健康中国行

动心理健康促进行动相关指标调查。

（十）对疫情相关重点人员提供心理援助服务。试点地区要组织各方力量，对与新冠肺

炎相关的患者及其家属、隔离人员、抗疫工作人员等重点群体，及时给予心理疏导和干预。

（十一）加强心理危机干预队伍建设，规范心理援助热线服务。试点地区要加强心理危

机干预队伍建设，明确队伍职责任务，每年至少开展 2 次系统培训和演练。加强心理援助热

线的规范建设和管理，提供 7×24 小时服务，每年至少对接线员开展 2 次系统培训，加大指

导和考核力度。有条件的地区设置专用短号码热线，并广泛宣传，提高公众知晓率。

（十二）加强各部门各行业心理服务。试点地区公安、民政、司法行政、信访、残联等

部门结合行业特点，每年至少为系统内人员及工作对象举办 1 次心理健康知识讲座，并根据

需求提供心理健康或社会工作服务。

（十三）完善严重精神障碍患者服务机制。试点地区所有乡镇（街道）建立健全由综治、

卫生健康、公安、民政、残联等单位组成的精神卫生综合管理小组，联合开展严重精神障碍

患者管理治疗服务，依法对肇事肇祸者予以处置。 2021 年底前，严重精神障碍患者报告患病

率达到 4.5‰，规范管理率达到 80%，规律服药率达到 60%，精神分裂症服药率达到 80%，

居家患者社区康复参与率达到 60%。

（十四）开展特色项目。试点地区按照《国家卫生健康委办公厅关于探索开展抑郁症、

老年痴呆防治特色服务工作的通知》要求，将抑郁症、老年痴呆作为试点特色项目，做好组

织实施。同时，针对当地亟待解决问题或结合当地需要，组织开展实施其他特色项目。

3.心理援助热线技术指南（试行）（2021年 1 月）

颁布时间：2021-01-08

颁布部门：国家卫生健康委办公厅

心理援助热线（以下简称热线）具有及时性、匿名性、自控性、经济性、方便性等优势，

能够不受时间和地域限制，随时为公众提供帮助。热线作为一种行之有效且相对方便实用的

方式，已成为向公众提供心理健康教育、心理咨询和心理危机干预的重要途径，在处理心理

应激和预防心理行为问题上发挥着积极作用。为规范热线建设，推动热线发展，特制定本技

术指南。

一、热线服务概述

（一）热线服务目标

为有心理困扰的来电者提供有针对性的心理健康教育；为有情绪冲突的来电者提供情绪

疏导；为处于危机状态的来电者提供心理支持，帮助高危来电者稳定情绪以降低自杀风险；

为有需要的来电者提供精神卫生相关知识和精神卫生机构相关信息，引导其寻求专业治疗，

维护心理健康。

（二）热线服务对象

1.有一般心理问题的个体；

2.处在心理危机状态的个体；

3.有自杀风险的个体；

4.寻求精神卫生相关知识的个体。

（三）热线服务原则

坚持公益、专业、规范、便捷的服务原则。

（四）热线服务要求

1.配备热线设备，加强部门联动。

热线机构要设置独立且固定的热线接听场所，环境独

立、安静，空间宽敞，至少安排 2 个坐席，每个坐席空间不小于 4m2，配备专用的热线接听、

记录、转接、录音、存储等设备。有条件的热线，可与当地公安、民政、医疗机构等建立联网

联动机制。

2.加强日常管理，规范热线服务。热线机构要规范业务资料的采集、记录和保存，制定热

线电话登记、处理记录及评估表格，保存期限至少 3 年。定期总结热线来电情况，并向热线

所属机构的上级主管部门汇报。遇到涉及公共安全等方面的重要来电，及时向热线所属机构

负责同志汇报，经综合风险研判后向属地公安机关等部门报告。热线机构要定期对热线咨询

员的工作进行评价考核，公布来电者投诉和反馈渠道。

3.重视人文关怀，预防职业倦怠。热线机构要创建良好的工作环境，合理安排热线值班，

保障热线咨询员劳逸结合。加强对热线咨询员的心理健康促进工作，预防职业倦怠。

4.开展培训督导，提升服务质量。

热线机构要定期对热线咨询员开展培训和督导，提升

热线咨询员的服务能力，规范热线咨询员的服务流程，推动热线专业化、标准化建设。

二、热线咨询员管理及要求

（一）热线咨询员专业要求

热线咨询员需具备相关心理专业背景和资质，可由精神科医护人员、心理治疗师、心理

咨询师、有心理学背景的教师及社会工作者等人员组成。热线咨询员需要掌握热线服务基本

理论和技能、热线接听技能、服务伦理要求等；需要掌握危机干预的基本理论，能够识别常

见精神心理问题和危机状态，具备处理心理应激问题的能力，及时对高危人员进行危机干预

或转介。

热线咨询员上岗前需接受相关培训，包括热线伦理规范和工作守则、心理危机干预的基

本理论和干预技术、常见精神心理问题的识别与处理、热线接听流程、热线咨询基本技能、

热线咨询相关评估要素和特殊来电处理等。

（二）热线咨询员伦理要求

1.隐私保密原则。充分尊重来电者的隐私权，未经来电者知情同意，严禁将来电者的个

人信息、求询问题及相关信息透露给第三方，不可利用上述信息谋取私人利益。下列情况为

保密原则的例外：发现来电者有伤害自身或他人的危险；不具备完全民事行为能力的未成年

来电者称受到性侵犯或虐待；发现来电者罹患致命的传染性疾病且有危及他人的严重风险；

法律规定需要披露的其他情况。

2.客观公正原则。以公正的态度尊重和接纳每一位来电者，尽量保持中立、不评判，防止

自身潜在的偏见、能力局限、技术限制等导致的不适当行为。

3.工作关系原则。建立良好的专业工作关系，不向来电者透露个人姓名、联系方式等信

息，不与来电者建立专业服务以外的关系，不将来电者转介给自己利益相关人。

4.知情同意原则。

来电者对所接受的热线服务有知情同意的权利，在热线宣传中应向公

众告知有关热线资质、服务范围、服务时间等信息。如果热线机构要求录音，在接线开始时

应有前置语音说明，或热线咨询员开始服务时明确告知来电者。

5.专业胜任力原则。

咨询员应在专业胜任力范围内提供热线心理服务，及时、准确、科学

地传播相关信息。在面对应急或突发事件时，及时恰当地进行处理，不得违反相关职业守则，

不可隐瞒或弄虚作假。

（三）热线咨询员职责

热线咨询员要按热线管理要求收集并记录来电相关信息，向来电者提供准确、有效的信

息，提供规范的心理疏导和危机干预服务，必要时为其推荐其他适当的求助资源或服务。热

线咨询员要遵守热线规章制度和工作安排，定期接受岗位培训和督导，遵守心理热线服务伦

理要求。

三、热线干预实施

常见的热线来电类型包括一般情绪困扰来电、有自杀风险来电、特殊来电等。针对不同

类型的来电，按照不同的接听流程完成每次热线干预服务，促使热线服务高效且有针对性。

为合理利用热线服务资源，如来电是为他人咨询或咨询其他信息的，要控制在一定时间范围

内，接电时间不宜过长。

（一）一般来电干预流程

一般情绪困扰来电接听流程分为 5 个阶段，一般可在 30-50 分钟内完成来电咨询。

1. 初始阶段。此阶段主要任务是与来电者建立良好的咨询关系，了解来电目的，并收集

相关信息，如性别、年龄、学习经历、工作情况、婚姻状况、既往心理问题就医情况等。热线

咨询员使用统一问候语开始咨询服务，如“您好， XXX 心理援助热线”。

2. 情绪舒缓与问题澄清阶段。此阶段主要任务是了解来电者的困扰，提供情感支持。热

线咨询员要帮助来电者宣泄不良情绪，评估危机状态，并做出风险判断。可通过来电者的语

音、语调、语速、呼吸、言语的流畅性等，辅助评估其危机状态。

3.确定主要问题及咨询目标阶段。

此阶段主要任务是明确来电者的主要困扰和需求，通

过与来电者一起梳理问题清单，讨论需要优先解决的问题，明确本次咨询的目标。

4.解决问题阶段。

此阶段主要任务是激发来电者解决问题的动机与动力，与来电者一起

制定解决问题的方案。了解来电者解决困境的既往经验、内外部资源，探索问题解决中存在

的障碍，促使来电者专注此时此刻，寻找到解决自身困境的方法和途径。

5.总结及结束。

此阶段主要任务是对整个来电进行总结，尤其是对来电者决定要采取的

行动进行归纳总结。可以请来电者总结来电中讨论的主要内容，热线咨询员对重要内容进行

补充和强调。在结束来电时，热线咨询员要表达对来电者积极解决问题的能力充满信心，并

给予真诚的祝福。此外，要询问来电者对本次热线咨询的反馈与评价，以及咨询目标的达成

情况。

（二）有自杀风险来电的干预流程

如果来电者流露出较强的负面情绪（如痛苦、绝望、抑郁、焦虑等），热线咨询员要对来

电者进行自杀风险的研判；如评估为高危来电者，立即进行危机干预。自杀风险包括对自杀

想法、自杀计划、自杀未遂史和亲友自杀史等的评估，评估时要表现出专业、自然、冷静。

1.可以通过直接询问来电者是否想到过自杀，来了解其自杀想法，如果来电者给予肯定

回答，接下来可对自杀想法的强度和绝望感进行量化评估（见附件 1）。

2.如果来电者表示有自杀想法，热线咨询员要继续评估其是否有自杀计划，并详细了解

自杀计划实施的即时性和自杀方法的致死性，如了解来电者计划服用什么药物自杀？现在手

里有何种药物用于自杀？持有药物数量等？

3.详细询问来电者既往是否有过自杀行为，并了解其亲友是否有自杀情况？

4.如评估来电者有高度自杀风险，热线咨询员需要根据来电者具体情况，快速反应，提供

个体化的心理危机干预。原则上，高危来电处理如遇特殊情况可适当延长咨询时间，但不宜

过长。

5.对于有自杀想法和自杀行为的来电者，热线咨询员在结束干预前，需要告知来电者可

能会再次出现自杀的想法，指导其正确看待这种情况；教授其识别自杀预警信号，指导其寻

求内部和外部资源，将可以为其提供帮助的人员姓名和电话写下来，提供医疗机构信息，以

备急用；引导来电者到医疗机构接受专业诊疗或心理干预服务，帮助应对自杀想法和冲动。

6.热线咨询员要对高危来电的相关情况进行记录备案，做好交接工作，并进行随访。在与

来电者协商同意后，可在本次来电后 24 小时内进行随访，评估来电者的情绪变化、痛苦程

度、希望感程度、自杀危险程度、安全状态和生存质量等。如仍是高危状态，要继续开展危

机干预，必要时重新预约高危随访。有条件的热线可根据来电者情况增加随访频次，了解来

电者心理状况的变化（见附件 2）。

（三）特殊来电的干预

1.沉默来电。

沉默来电主要是指来电者接通电话后没有任何言语，但在电话那端可能有

声音（如喘息或哭泣的声音）；对热线咨询员的鼓励、邀请无任何反应，或可能给予简单的回

应，如敲话筒等。干预步骤如下：

第一步，向来电者问候之后，等待来电者的回应，如无回应，保持短时间的沉默。

第二步，对来电者表达关心，并表示愿意提供帮助，告诉来电者热线服务的保密原则，

启发和鼓励来电者进行回应。如来电者给予回应，按一般来电干预流程接听来电。

第三步，在等待 2 分钟后，如来电者仍处于沉默状态，礼貌地告知即将结束本次来电，

欢迎其随时再次来电。

2.闲聊来电。

闲聊来电主要指来电者无谈话的主题，言语随意，希望热线咨询员陪他聊

天。干预步骤如下：

第一步，澄清来电者来电目标，判断是否为闲聊电话。在没有明确为闲聊来电前，要按

一般来电处理。

第二步，尝试澄清、聚焦来电者的困扰或感受。

第三步，评估来电者谈话的内容和情感是否匹配。

第四步，如没有明确心理困扰问题，告知来电者热线服务范围，礼貌结束电话。

3.性骚扰来电。性骚扰来电主要指来电者想通过谈论性的问题，让热线咨询员卷入他的

性幻想之中，从而获得性生理或心理上的刺激和满足。干预步骤如下：

第一步，在明确为性骚扰来电前，按照一般来电处理。

第二步，如来电者话题总是聚焦在性困扰，不能确定是否为骚扰电话，热线咨询员可以

尝试聚焦性困扰对来电者心理和生活造成的影响。

第三步，如来电者交流话题总是尝试描述与性有关的细节，则告知其热线服务范围和宗

旨，并告知即将结束通话，立即挂断电话。

4.反复来电。反复来电主要指在一周内频繁拨打热线 5 次以上，来电者反复诉说同一问

题，并显示出不愿改变或无法改变现状的态度，且没有自杀或自伤危险。干预步骤如下：

第一步，结合来电者的情况，为来电者制定反复来电的管理规定。将管理规定告知来电

者，如限制其每周来电一次，每次通话时间控制在 15-20 分钟,并鼓励其遵守。

第二步，每次接听来电时，均评估来电者当下的自杀危险。

第三步，如来电者无自杀风险，按照一般来电干预流程进行；如有自杀风险，进入有自

杀风险来电的干预流程。

5.精神障碍患者来电。

干预步骤如下：

第一步，识别来电者的来电目的。

第二步，引导来电者舒缓情绪，进行自杀风险评估。

第三步，当来电者可以进行有效交流时，按热线的一般接线程序进行。要将谈话内容聚

焦在生活中遇到的问题上，给予适当的干预。不要将谈话内容聚焦在精神病性症状上，重点

讨论精神病性症状给来电者带来的影响和感受，并与来电者一起研究减少影响的方法。

第四步，为来电者提供精神卫生相关知识。如有需要，建议其到专科医疗机构进一步诊

疗，并提供相关转介信息。

四、热线服务技术要素

热线服务要遵循一般心理援助服务的基本技术要求，主要包括：倾听、反馈、沉默、稳

定、聚焦和问题解决。

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标签： #心理 #国家 #健康

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国家心理健康专项政策汇编（2015-2021）

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